无畏号危机处理是成功经验 去年1月3日晚上11时35分，驱潜巡逻舰无畏号在白礁附近水域和货船印尼号相撞，有3名女兵死亡，另一名女兵失踪。 国防部原本要在3个小时内把通知她们的亲属，不过，却延迟到清晨5时。 这并不是国防部刻意隐瞒消息，他们是经过一番斟酌才选定最适当的时间。 这看似一桩小事，但在危机处理过程中却是重要的一环。国防部昨天在第三届常年公关大会上首次跟公共部门和私人企业的公关人员分享处理危机的经验。 国防部公共事务司长卓训明上校受访说：“撞船事件发生在晚上11时35分，到了凌晨2时，我们已准备把消息告诉女兵亲属。可是考虑到如果在半夜通知他们，让他们在睡梦中惊醒，会更难以承受。我们决定等到天亮，才派出支援队伍登门通知。” 支援队伍一天24小时陪伴女兵亲属，随时向他们汇报最新的搜救情况。小组成员包括专业辅导员，给予亲属精神支持与安慰。即使事件发生至今已一年半，支援队伍还是定期探访女兵亲属，为他们提供必要援助。 卓训明说，除安抚家属及展开搜救行动外，国防部面对的另一挑战就是及时澄清不利谣言。当时一些不实传闻动摇了人们对国防部的信心。他们不理解军舰装有先进雷达系统，为何探测不到前方货船。不过调查显示，意外是人为疏忽所造成，不是雷达失灵。 卓训明认为，每每危机发生后，一些机构总把焦点集中在安抚罹难者亲属上，却忘了安抚自己的职员。国防部三管齐下，在极力搜救和安抚亲属的同时，也不忽略信心受挫的海军人员。 他说：“当时的海军总长觉察到内部士气低落，亲笔写信给每个海军人员，让他们了解意外发生的经过及应对措施。很多海军人员都被感动，这显示海军总长对他们的关怀。” “一个机构的内部人员沟通是很重要的，如果缺乏沟通，海军人员就会听信谣言。我们把正确信息传达给他们后，他们反而可以协助我们对外界澄清任何谣言。”" |